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Transformation numérique, réalités et témoignages concrets de bénéfices dans l’organisation et dans l’entreprise en mutation digitale.

Taylorisée, robotisée... aussi chamboulée, tiraillée sur les marchés et maintenant "mutée" ou "transformée" par le digital... L'entreprise, l'organisation se repense à chaque innovation marquante de l'histoire comme à chaque nouvel obstacle. Ce dernier changement se nomme "transformation numérique" ou "digitale" pourtant il n'est pas encore unanimement reconnu.

On rencontre aujourd’hui, ces scénarios :

  • la transformation numérique est, soit pleinement vécue au quotidien, entrée dans la normalité des usages par les entreprises qui l’ont opérée,
  • soit elle est devenue un défi de « survivance » ou de « profonde mutation » par celles qui la mènent aujourd’hui
  • ou encore elle reste un « concept abstrait », de l’ordre du « vocabulaire », de la sémantique, pour les acteurs épargnés dont les marchés n’ont souvent pas encore été touchés.

Même si le concept, les grandes lignes, la méthode (voir un cursus intégral (auprès de Grenoble Management) font déjà littérature dans les écoles supérieures; et sont enseignés auprès d’un public étudiant qu’il n’est plus besoin de convaincre (les « Digital Natives »). A la fois son appréhension, son enseignement, sa « promotion » auprès des acteurs des systèmes d’information et des décideurs restent parfois insuffisants et nécessaires.
Bien que la France soit pourtant le vivier d’une « disruption » (le mot n’est pas encore intégré au dictionnaire de la langue française) programmée (Aldébaran, Shipéo, EOS Innovation…)

Pourtant, nombreuses organisations l’ont déjà opérée, parfois contraintes et forcées par la pression du marché. Parfois acteurs-précurseurs, pour s’adapter aux changements d’usages liés aux évolutions technologiques ou prendre un virage urgent face aux concurrents l’ayant déjà réalisée.

Elle prendra souvent la forme d’une « adaptation, pour l’entreprise, des business process, des paradigmes et des outils pour s’adapter / survivre aux évolutions numériques très vite adoptées par le consommateur ».
Mais elle peut être aussi « l’opportunité de changements, de transformation, de création de nouveaux produits, services et de nouvelles façons de les distribuer, ou encore d’opportunités économiques « .

Pas seulement les entreprises…

Des organisations comme La Caisse Nationale d’Allocation Familiale, qui incarnent totalement ce rapprochement de l’organisation vers l’utilisateur au travers de la mise en place d’outils de simulation et d’enregistrement de la prime d’activité en ligne (au 1er Janvier 2016). C’est aussi pour la CNAF une mutation du Système d’Information capable de s’adapter promptement à des décisions gouvernementales devant être appliquées dans des délais brefs.  Les serveurs de la CNAF abritent des centaines de milliers de lignes de codes qui constituent les algorithmes de calcul des allocations familiales, des cellules névralgiques du système sociale français, et pourtant lorsque le gouvernement vote de nouvelles règles, un nouveau dispositif, comme la prime d’activité, il souhaite une mise en application rapide. La CNAF a su architecturer ses solutions, être disruptif dans ses choix technologiques, agile, habile dans son management et sa conduite du changement. Opter pour des solutions Cloud hautement « scalable » et interopérables avec l’existant. En bref, après un vote entériné au cours de l’année 2015, sa mise en application était tout bonnement en place pour des millions d’allocataires au 1er Janvier 2016 !

Vinci Facilities, filiale du groupe Vinci, spécialisée dans les services du bâtiment, a transformé / repensé sa relation client (on parle de « customer expérience »). Ainsi l’accessibilité au service, repensé par le métier et le travail précieux d’ergonomes, atteint une « customer expérience » proche des usages auxquels nous habituent les « G.A.F.A. ». Leur nouvelle application, nouveau portail « responsive » design, répond parfaitement à l’usage mobile et sa conception est orientée pour enrichir et simplifier l’expérience utilisateur à « l’extrême » (géolocalisation du bâtiment etc..). Ainsi Vinci Facilities intègre désormais directement la démonstration de son application dans sa démarche commerciale. Cette dernière devient un outil d’accroche, facilitateur d’opportunité, en plus d’être un levier de satisfaction utilisateur.
Vinci Facilities prévoit d’utiliser d’autres innovations disruptives dans la continuité de sa démarche « customer expérience ».

Carlson Wagonlit Travel a réinventé sa communication Ressources Humaines à l’échelle du groupe. Le personnel (20 000 employés dans le monde) a désormais un accès simplifié et immédiat à son service RH, via un portail disponible H24, dans toutes les langues utilisées par le groupe, il lui est possible d’interroger son service par chat ou de demander un appel téléphonique voire en visio. Les échanges sont plus rapides/ plus spontanés et plus humains que par email… L’entreprise récrée du lien et de la satisfaction utilisateur en adoptant les outils du digital…

Ce qui caractérise ces transformations, ce sont plus les modifications d’usages qu’elles apportent, la technologie (Cloud, Technos Customer Experience, Iot…) n’étant qu’une facette, une base, un socle, bien qu’indispensable, à ces mutations.

Les exemples ci-dessus sont issus de témoignages que j’ai pu recueillir lors des auditions en tant que membre du Jury des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2016, édition placée sous le signe de « la transformation numérique, créatrice de valeurs ». Les entreprises citées ont obtenu un prix pour leur dossier lors de cette édition 2016.

Vous pouvez rencontrer ces acteurs (DSI, Directeur de projets, Chef de projets et Dirigeants) dans le cadre de la Journée Utilisateurs organisée par les Clubs Utilisateurs Oracle (@ClubAUFO) le 24/03/2016 et assister à la remise des Trophées, si vous êtes membre d’un des clubs utilisateurs ou simplement capté ou captivé par la transformation numérique et ses bénéfices (inscription sur : http://clubutilisateursoracle.org/ju/journee-utilisateurs-2016/).

Yohann GARCIA 
Vice-président Club Utilisateurs Oracle JD Edwards @ClubAUFO
Membre du jury des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2016

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